Το Interactive Voice Response (IVR) ως κανάλι υποστήριξης για το χώρο του κέντρου επαφής αποτελεί μια από τις πρώτες τάσεις αυτοματισμού στον κλάδο. Το IVR λειτουργεί ως αυτοματοποιημένος συνοδός για τα κέντρα επικοινωνίας, προσφέροντας έναν συνδυασμό επιλογών αναγνώρισης φωνής και πληκτρολογίου αφής (DTMF) για να καθοδηγεί τους καλούντες μέσω των επιλογών μενού, παρέχοντας βασικές πληροφορίες και συνδέοντάς τους με τον κατάλληλο πράκτορα.
Η τεχνολογία IVR έχει δει εκπληκτική ανάπτυξη εδώ και χρόνια λόγω της μεγάλης κλίμακας υιοθέτησης προηγμένων τεχνολογιών όπως η τεχνητή νοημοσύνη και το IoT και η αύξηση των υπηρεσιών που βασίζονται στο cloud. Το 2020, η παγκόσμια αγορά IVR αποτιμήθηκε σε 4,2 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ και αναμένεται να φτάσει τα 6,7 δισεκατομμύρια δολάρια ΗΠΑ έως το 2026 με σωρευτικό ρυθμό ανάπτυξης 7,9%.
Αυτή η ανάπτυξη οφείλεται στο πόσο σημαντικό είναι το IVR για τις επιχειρήσεις, την εμπειρία των πελατών και την αποτελεσματικότητα του κέντρου επικοινωνίας. Μεταξύ των αξιοσημείωτων κερδών του:
- Το IVR μπορεί να μειώσει τον φόρτο εργασίας στους πράκτορες χειριζόμενος επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και αφήνοντάς τους να επικεντρωθούν σε πιο περίπλοκη επίλυση ερωτημάτων.
- Επειδή η Σύστημα IVR καθοδηγεί τους πελάτες μέσω προηχογραφημένων μηνυμάτων σε πληρωμές και επαναφορά σημάτων κ.λπ., ελευθερώνει ουρές κλήσεων και αποτρέπει πιθανή απώλεια εσόδων από εγκαταλειμμένες κλήσεις.
- Το IVR βοηθά επίσης στην κατανομή του σωστού αντιπροσώπου του κέντρου επικοινωνίας σε περίπλοκα ζητήματα, διασφαλίζοντας την άμεση και κατάλληλη επίλυση προβλημάτων από ειδικούς.
Ας εμβαθύνουμε σε αυτά τα οφέλη με περισσότερες λεπτομέρειες:
9 μεγάλα πλεονεκτήματα ενός αποτελεσματικού συστήματος IVR
1. Επιλύθηκε το βασικό ζήτημα: Μειώνει τη συμφόρηση του Κέντρου Επικοινωνίας.
Έως και το 83% των πελατών προτιμούν να χρησιμοποιούν εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης παρά να έρχονται σε επαφή με έναν άνθρωπο, ιδιαίτερα για απλές λειτουργίες όπως η κράτηση πτήσης, η παρακολούθηση ενός πακέτου, ο έλεγχος των υπολοίπων λογαριασμών κ.λπ. Ένα σύστημα IVR παρέχει στους καλούντες εναλλακτικές λύσεις αυτοεξυπηρέτησης IVR, ώστε να μπορούν να έχουν πρόσβαση σε βοήθεια για τυπικά προβλήματα και κοινά ερωτήματα ακόμη και μετά τις ώρες λειτουργίας της εταιρείας.
Αυτό τους αφήνει ικανοποιημένους και μειώνει σημαντικά τον φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων, ελευθερώνοντας τις ουρές κλήσεων και μειώνοντας τον χρόνο αναμονής των καλούντων.
2. Βελτιώνει την εμπειρία κλήσεων πελατών με το προσαρμοσμένο μενού IVR.
Το μενού IVR ρυθμίζει τη διάθεση του καλούντος για ολόκληρη την εμπειρία κλήσης και επομένως είναι πολύ σημαντικό. Ένα εύκολο στην παρακολούθηση και απλό μενού IVR βοηθά την επιχείρησή σας να καθοδηγήσει τον καλούντα στις κατάλληλες ομάδες που είναι εξειδικευμένες για να χειρίζονται τις κλήσεις τους.
Αυτή η απλή ενέργεια μπορεί να οδηγήσει σε μείωση κατά 25% έως 30% στους μέσους χρόνους χειρισμού. Οι πελάτες απαντούν στα ερωτήματά τους από ειδικούς και αυτό οδηγεί σε πολύ μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών και ενισχύει την εμπιστοσύνη και την αφοσίωση των πελατών.
3. Αυξάνει την ανάλυση της πρώτης επαφής
Η ανάλυση πρώτης επαφής είναι μια κρίσιμη μέτρηση εμπειρίας πελάτη. Το IVR εξασφαλίζει πρώτα λύσεις κέντρου επικοινωνίας μέσω έξυπνης δρομολόγησης κλήσεων. Με την κατανομή κλήσεων στον αντιπρόσωπο ή το τμήμα που ταιριάζει καλύτερα στις ανάγκες του πελάτη σας, μειώνει την ανάγκη περαιτέρω κλιμάκωσης ή μετάδοσης της κλήσης σε οποιονδήποτε άλλο φορέα για την επίλυση του ερωτήματος, και αυτό με τη σειρά του βελτιώνει σημαντικά την Ανάλυση Πρώτης Κλήσης.
4. Βελτιώνει τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών με την ανάλυση έρευνας.
Μια έρευνα IVR μετά την αλληλεπίδραση συμβάλλει στην επίτευξη καλύτερων επιπέδων ικανοποίησης εάν η βαθμολογία Ικανοποίησης πελατών (CSAT). Με τα συστήματα IVR, οι απαραίτητοι πόντοι εκπαίδευσης ή ανταμοιβής μπορούν να εφαρμοστούν με βάση τη βαθμολογία του πράκτορα.
5. Υποστηρίζει κάτι περισσότερο από απλή ανάλυση ερωτημάτων
Διαφορετικές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν συστήματα IVR για πολλαπλές χρήσεις για βελτιωμένες υπηρεσίες πελατών. Μερικές από τις αξιοσημείωτες εργασίες που μπορούν να επιτευχθούν μέσω IVR είναι:
- Έλεγχος υπολοίπου λογαριασμού
- Έλεγχος λεπτομερειών παραγγελίας ή ακυρώσεις παραγγελιών.
- Μπορεί να αντλεί αυτόματα πληροφορίες λογαριασμού από ένα κεντρικό αποθετήριο επιχείρησης και να δέχεται πιστωτικές/χρεωστικές κάρτες για πληρωμές. Αυτό δεν απαιτεί βοήθεια κλήσης/προσώπου
- Βοηθά στην αλλαγή/ενημέρωση των PIN και των κωδικών πρόσβασης
- Βοηθά στη συλλογή σχολίων πελατών στο τέλος της κλήσης για ανάλυση και βελτίωση των υπηρεσιών
6. Ενεργοποιεί προσαρμοσμένα μηνύματα και προτροπές.
Το IVR σάς επιτρέπει να προσαρμόσετε τις εγγραφές κλήσεων, τους χαιρετισμούς, τα μηνύματα και τα μηνύματα για μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη. Αυτή η προσαρμογή βοηθά την επιχείρησή σας να προκαλέσει διαφορετικά συναισθήματα και να δημιουργήσει μια καλύτερη προσωπικότητα επωνυμίας.
Βοηθά επίσης την επιχείρησή σας να δημιουργήσει έναν συγκεκριμένο τόνο επωνυμίας (όπως επίσημος, ανεπίσημος, κωμικός, δημοτικός, αγγλικός κ.λπ.). Επιπλέον, εάν ανησυχείτε για τη χρήση της φωνής σας για προηχογραφημένα μηνύματα, τα συστήματα IVR σας προσφέρουν προηχογραφημένα, άκρως επαγγελματικά μηνύματα IVR.
7. Αυτοματοποιεί κοσμικές εργασίες για την ενίσχυση της παραγωγικότητας.
Περίπου, τα 2/3 των υπαλλήλων γραφείου, σε όλο τον κόσμο, αισθάνονται καταπονημένοι από επαναλαμβανόμενες δουλειές που θα μπορούσαν να αυτοματοποιηθούν. Η διατήρηση του ηθικού των εργαζομένων μπορεί να είναι προκλητική όταν αντιμετωπίζετε τέτοιες εγκόσμιες εργασίες εκτός από περίπλοκα προβλήματα. Σε τελική ανάλυση, αυτό έχει αρνητικό αντίκτυπο στην παραγωγή και την αποτελεσματικότητα.
Αυτοματοποιώντας εργασίες όπως έλεγχοι κατάστασης παραγγελιών, συχνές ερωτήσεις, ακυρώσεις κ.λπ. μέσω του IVR σας, απελευθερώνετε τους πράκτορες σας από κοσμικές εργασίες, ώστε να μπορούν να επικεντρωθούν σε συνομιλίες που απαιτούν πραγματική ενσυναίσθηση και ευαισθησία.
Χάρη στην πρόοδο του NLP (επεξεργασία φυσικής γλώσσας) η αγορά IVR που βασίζεται στην ομιλία επεκτείνεται. Αυτή η τεχνολογία προσφέρει τη δύναμη μιας συνομιλητικής τεχνητής νοημοσύνης για να απαντά σε ερωτήματα πελατών και να φροντίζει τα ερωτήματα πρώτου επιπέδου χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση.
9. Διαχείριση κλήσεων βάσει δεδομένων.
Τα συστήματα IVR συλλέγουν τα δεδομένα των καλούντων σας με βάση τις επιλογές του μενού IVR, το ιστορικό και το προφίλ τους. Επίσης, αυτοματοποιεί τη διαδικασία αναγνώρισης για να βοηθήσει τους πράκτορες κλήσεων να είναι πλήρως προετοιμασμένοι πριν από την κλήση.
Ενώ ο καλών παραμένει σε αναμονή ή στην ουρά ACD, το σύστημα IVR του επιτρέπει να εισάγει τις πληροφορίες του. Αυτά τα στοιχεία βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών κάνοντας ευχάριστη τη συνεργασία του καλούντος με την εταιρεία σας. Δεδομένου ότι τα δεδομένα αποκαλύπτουν επίσης τυχόν άλλα σχετικά ζητήματα του παρελθόντος ή μοτίβα αγορών των πελατών, προσφέρουν επίσης στους αντιπροσώπους την ευκαιρία να κλείσουν με επιτυχία προσφορές cross/up-selling.
Πολλαπλά συστήματα IVR για να επιλέξετε.
Τα συστήματα IVR ήταν τρομακτικά στο παρελθόν λόγω της πολυπλοκότητας και της ακριβής φύσης τους. Οι επιχειρήσεις έπρεπε να εγκαταστήσουν, να λειτουργήσουν και να φιλοξενήσουν το δικό τους λογισμικό IVR σε εξειδικευμένο υλικό. Επιπλέον, απαιτούσαν ειδικούς για τη ρύθμιση και τη διαχείριση των συστημάτων. Το IVR έγινε άκαμπτο, δύσκολο στην κλίμακα και ακριβό για τις μικρότερες εταιρείες ως αποτέλεσμα όλων αυτών των παραγόντων.
Αλλά σήμερα, τα συστήματα IVR μπορούν να βασίζονται σε cloud και ανεξάρτητα από την εσωτερική υποδομή. Αυτά τα συστήματα IVR που βασίζονται σε σύννεφο, εύκολα ενσωματωμένα, προτιμώνται ιδιαίτερα από τα σύγχρονα κέντρα επικοινωνίας, καθώς προσφέρουν ευελιξία. Οι επιχειρήσεις αυξάνουν ή μειώνουν την κλίμακα ανάλογα με τις ανάγκες για να χειριστούν τον όγκο των κλήσεων, αλλάζοντας χαρακτηριστικά και δυνατότητες κατά τη διάρκεια των λειτουργιών τους.
συμπέρασμα
Είναι προφανές ότι ένα αποτελεσματικό σύστημα IVR εξοικονομεί σημαντικά χρήματα στα κέντρα επικοινωνίας και βελτιώνει δραστικά την παραγωγικότητα των πρακτόρων. Τα σύγχρονα IVR χρησιμοποιούν αλγόριθμους ML και NLP για να επιταχύνουν περαιτέρω τις αποκρίσεις και να μειώσουν δραματικά τον χρόνο αναμονής.
Αναζητήστε μια σύγχρονη λύση IVR που προσφέρει ένα διαδραστικό, πλήρως προσαρμόσιμο σύστημα IVR. με αυτόματο συνοδούς, αυτοεξυπηρέτηση, έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων κ.λπ. Και επιπλέον δυνατότητα εκτέλεσης εξερχόμενων καμπανιών.
Χρησιμοποιήστε αυτό το είδος ευέλικτου, ισχυρού συστήματος IVR για να προσφέρετε μια προσαρμοσμένη, μεταμορφωτική εμπειρία που είναι μοναδική για κάθε πελάτη.
